Vícios e defeitos de fabricação no veículo são causados por inúmeros fatores, ainda mais se tratando de um bem que é composto por mais de 3 mil peças.
Equívocos no processo de montagem, na logística de transporte do produto para a concessionária e até mesmo alterações ocasionadas pela armazenagem incorreta podem gerar danos ao veículo.
Apesar de alguns vícios não serem especificamente relacionados ao processo de montagem, são caracterizados como vícios de fabricação por ainda estarem no ambiente do fornecedor, isto é, na própria fábrica ou na concessionária.
A descrição de vício de fabricação está relacionada ao produto que não exerce perfeitamente a função para a qual é destinado ou quando a anomalia reduz o seu valor. Nesse caso, são deficiências originárias da fabricação e não do uso inadequado ou do desgaste natural.
Os vícios podem ser aparentes ou ocultos. Os primeiros podem ser identificados com maior facilidade pelo comprador. Já os ocultos podem se exteriorizar somente depois de um tempo de uso, o que torna difícil a sua constatação inicial por parte do consumidor.
Vício x Defeito
Como já citado, os vícios são caracterizados por fatores que afetam a qualidade dos produtos e, consequentemente, os tornam inadequados à utilização destinada. O termo é também utilizado para designar características que diminuam o valor da mercadoria ou, ainda, que acarretem em divergência entre o informado e o fornecido.
Por sua vez, a anomalia é considerada defeito quando colocar em risco a saúde e/ou a segurança do consumidor, ou seja, essa anomalia vai além do mau funcionamento de um produto e atinge a esfera da “pessoa” do cliente.
É importante distinguir “vício de qualidade” e “defeito”, eis que há consequências jurídicas distintas ao fornecedor (montadora e concessionário).
A garantia e sua aplicabilidade na relação de consumo
A garantia legal para bens de consumo duráveis é estipulada pelo Código de Defesa do Consumidor com o prazo de noventa dias. Nesse período, qualquer vício de fabricação constatado pelo cliente deve ser rapidamente informado ao fornecedor.
Entretanto, a garantia não cobre prejuízos referentes ao uso inadequado do produto.
Ao adquirir um automóvel, o comprador recebe um manual que lhe dá as devidas orientações sobre como utilizar o veículo da melhor forma. A inobservância desse documento e a comprovação de utilização inapropriada do veículo, levando ao desgaste prematuro e à diminuição da vida útil do mesmo, leva à inaplicabilidade do plano de garantia contratual.
Nesses casos, é retirada a responsabilidade sobre a concessionária e a fabricante, e a mesma será atribuída ao consumidor.
Possíveis defeitos/vícios de fabricação no veículo: Como proceder?
Como as alegações acerca da existência de supostos vícios/defeitos de fabricação são comuns na vida dos concessionários, estes devem seguir um roteiro para a melhor solução da situação, a fim de se evitar uma ação judicial.
Veja abaixo as etapas que devem ser seguidas.
- Solicite a disponibilização do veículo
O cliente deverá tornar o seu veículo disponível para que seja avaliado pela concessionária.
- Registre as reclamações do cliente
Registrar, detalhadamente, todas as questões levantadas pelo cliente, preenchendo o documento intitulado de ordem de serviço. Esse documento formaliza a prestação de um serviço ao cliente. Por esse motivo, deve ser preenchido com total empenho.
Na ordem de serviço devem estar presentes todos os dados para a realização do serviço, pois este documento leva as informações do cliente para a equipe que realizará a análise. Posteriormente, na ordem de serviço também constarão todas as análises realizadas e o resultado do estudo sobre o veículo.
- Requisite a análise minuciosa do veículo
O automóvel deve ser avaliado por profissionais de forma detalhada, para que seja possível diagnosticar sobre a existência ou não da anomalia alegada pelo consumidor.
- Informar de maneira clara e objetiva ao cliente o resultado da análise
Se da análise resultar a conclusão de que não há anomalia, o cliente deverá ser cientificado das respectivas razões técnicas que amparam o diagnóstico.
Se for constatada a anomalia, o concessionário deverá informar ao cliente os problemas detectados e as soluções cabíveis ao reparo, sempre utilizando mão-de-obra especializada e peças originais.
Na hipótese de o cliente não aceitar a solução proposta, o concessionário deverá se certificar de que o cliente foi expressamente cientificado da anomalia e da respectiva proposta de correção.
Inexistência de vício de fabricação e insatisfação do cliente: O que fazer?
Caso reste comprovada inexistência de vício/defeito de fabricação, mas o cliente não aceite a posição da concessionária, manifestando intenção de promover uma ação judicial, o procedimento mais adequado é o requerimento de Produção de Prova Pericial.
O Laudo Pericial será utilizado para corroborar a ausência do vício de fabricação.
Como tal procedimento pode ser muito oneroso ao concessionário, seria interessante manter registros fotográficos e o relatório técnico assinado pelo engenheiro comprovando que não há anomalia e que o veículo está em condições normais de uso. Tais providências devem ser as primeiras a serem adotadas, em alternativa à realização de uma prova pericial nesse momento inicial.
O concessionário não deseja processar o seu cliente e perder a sua fidelidade. Por esse motivo, é interessante solicitar a demanda judicial somente em último caso.
É essencial que sempre sejam arquivados todos os meios de provas de que não há vício de qualidade/defeito de fabricação no veículo para possíveis comprovações posteriores (fotografias, filmagens, mensagens por redes sociais, relatórios técnicos, relato de testemunhas, boletim de ocorrência, etc.)