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Vícios e defeitos de fabricação no veículo são causados por inúmeros fatores, ainda mais se tratando de um bem que é composto por mais de 3 mil peças.

Equívocos no processo de montagem, na logística de transporte do produto para a concessionária e até mesmo alterações ocasionadas pela armazenagem incorreta podem gerar danos ao veículo.

Apesar de alguns vícios não serem especificamente relacionados ao processo de montagem, são caracterizados como vícios de fabricação por ainda estarem no ambiente do fornecedor, isto é, na própria fábrica ou na concessionária.

A descrição de vício de fabricação está relacionada ao produto que não exerce perfeitamente a função para a qual é destinado ou quando a anomalia reduz o seu valor. Nesse caso, são deficiências originárias da fabricação e não do uso inadequado ou do desgaste natural.

Os vícios podem ser aparentes ou ocultos. Os primeiros podem ser identificados com maior facilidade pelo comprador. Já os ocultos podem se exteriorizar somente depois de um tempo de uso, o que torna difícil a sua constatação inicial por parte do consumidor.

Vício x Defeito

Como já citado, os vícios são caracterizados por fatores que afetam a qualidade dos produtos e, consequentemente, os tornam inadequados à utilização destinada. O termo é também utilizado para designar características que diminuam o valor da mercadoria ou, ainda, que acarretem em divergência entre o informado e o fornecido.

Por sua vez, a anomalia é considerada defeito quando colocar em risco a saúde e/ou a segurança do consumidor, ou seja, essa anomalia vai além do mau funcionamento de um produto e atinge a esfera da “pessoa” do cliente.

É importante distinguir “vício de qualidade” e “defeito”, eis que há consequências jurídicas distintas ao fornecedor (montadora e concessionário).

A garantia e sua aplicabilidade na relação de consumo

A garantia legal para bens de consumo duráveis é estipulada pelo Código de Defesa do Consumidor com o prazo de noventa dias. Nesse período, qualquer vício de fabricação constatado pelo cliente deve ser rapidamente informado ao fornecedor.

Entretanto, a garantia não cobre prejuízos referentes ao uso inadequado do produto.

Ao adquirir um automóvel, o comprador recebe um manual que lhe dá as devidas orientações sobre como utilizar o veículo da melhor forma. A inobservância desse documento e a comprovação de utilização inapropriada do veículo, levando ao desgaste prematuro e à diminuição da vida útil do mesmo, leva à inaplicabilidade do plano de garantia contratual.

Nesses casos, é retirada a responsabilidade sobre a concessionária e a fabricante, e a mesma será atribuída ao consumidor.

Possíveis defeitos/vícios de fabricação no veículo: Como proceder?

Como as alegações acerca da existência de supostos vícios/defeitos de fabricação são comuns na vida dos concessionários, estes devem seguir um roteiro para a melhor solução da situação, a fim de se evitar uma ação judicial.

Veja abaixo as etapas que devem ser seguidas.

1. Solicite a disponibilização do veículo

O cliente deverá tornar o seu veículo disponível para que seja avaliado pela concessionária.

2. Registre as reclamações do cliente

Registrar, detalhadamente, todas as questões levantadas pelo cliente, preenchendo o documento intitulado de ordem de serviço. Esse documento formaliza a prestação de um serviço ao cliente. Por esse motivo, deve ser preenchido com total empenho.

Na ordem de serviço devem estar presentes todos os dados para a realização do serviço, pois este documento leva as informações do cliente para a equipe que realizará a análise. Posteriormente, na ordem de serviço também constarão todas as análises realizadas e o resultado do estudo sobre o veículo.

3. Requisite a análise minuciosa do veículo

O automóvel deve ser avaliado por profissionais de forma detalhada, para que seja possível diagnosticar sobre a existência ou não da anomalia alegada pelo consumidor.

4. Informar de maneira clara e objetiva ao cliente o resultado da análise

Se da análise resultar a conclusão de que não há anomalia, o cliente deverá ser cientificado das respectivas razões técnicas que amparam o diagnóstico.

Se for constatada a anomalia, o concessionário deverá informar ao cliente os problemas detectados e as soluções cabíveis ao reparo, sempre utilizando mão-de-obra especializada e peças originais.

Na hipótese de o cliente não aceitar a solução proposta, o concessionário deverá se certificar de que o cliente foi expressamente cientificado da anomalia e da respectiva proposta de correção.

Inexistência de vício de fabricação e insatisfação do cliente: O que fazer?

Caso reste comprovada inexistência de vício/defeito de fabricação, mas o cliente não aceite a posição da concessionária, manifestando intenção de promover uma ação judicial, o procedimento mais adequado é o requerimento de Produção de Prova Pericial.

O Laudo Pericial será utilizado para corroborar a ausência do vício de fabricação.

Como tal procedimento pode ser muito oneroso ao concessionário, seria interessante manter registros fotográficos e o relatório técnico assinado pelo engenheiro comprovando que não há anomalia e que o veículo está em condições normais de uso. Tais providências devem ser as primeiras a serem adotadas, em alternativa à realização de uma prova pericial nesse momento inicial.

O concessionário não deseja processar o seu cliente e perder a sua fidelidade. Por esse motivo, é interessante solicitar a demanda judicial somente em último caso.

É essencial que sempre sejam arquivados todos os meios de provas de que não há vício de qualidade/defeito de fabricação no veículo para possíveis comprovações posteriores (fotografias, filmagens, mensagens por redes sociais, relatórios técnicos, relato de testemunhas, boletim de ocorrência, etc.)

Muito se divulga a respeito dos direitos do consumidor, ou seja, aquele que retira o bem da cadeia de consumo.

Os fabricantes (montadoras de veículos) também possuem seus direitos amplamente conhecidos, entretanto, os direitos do concessionário ainda são pouco explorados.

A importância de uma concessionária está além de vender o produto ao cliente final. Na verdade, ela figura como uma das partes na principal forma de negócio para aquisição de um automóvel zero-quilômetro, visto que a venda direta de veículos é destinada apenas para uma parcela restrita da população. Conclui-se, pois, que as concessionárias estão mais próximas dos consumidores do que a empresa fabricante (montadora).

Levando tudo isso em consideração, veja ao longo deste artigo quais são os principais direitos do concessionário.

Tenha uma boa leitura!

Responsabilidade solidária           

Conforme dispõe o Código de Defesa do Consumidor, a concessionária responde, solidariamente com o fabricante, por qualquer vício (entendido como anomalia que torne o produto inadequado ou impróprio ao consumo a que se destina ou que diminua o seu valor), desde que ocorra dentro do prazo da garantia legal/contratual.

A responsabilidade solidária do concessionário é objetiva, ou seja, basta que ele tenha comercializado o veículo com algum vício para responder pela reparação.

Prazo de garantia legal e contratual

A Lei de Defesa do Consumidor confere ao adquirente final do veículo o direito à garantia, a qual é conhecida como garantia legal, cuja duração é de 90 dias, contados da aquisição (emissão da NF).

Já a garantia contratual é facultativa. Entretanto, no Brasil, as Montadoras fornecem garantia dos seus produtos, cujo prazo varia de uma para outra, mas normalmente são iguais ou superiores a 1 ano.

É necessário um termo expresso demonstrando as exatas condições para que seja aplicada a garantia contratual. Vale ressaltar ainda que essa garantia é complementar à legal.

Quais são os direitos do concessionário?

1. Transparência contratual pela fabricante

A Montadora deve ser transparente no que se refere às informações prestadas ao consumidor quanto aos itens que estão acobertados pela garantia contratual, assim como aqueles que estão excluídos da garantia, pois dessa forma o concessionário poderá avaliar adequadamente a procedência da reclamação do consumidor e prestar-lhe um ótimo atendimento.

É direito do concessionário saber das características do produto que está vendendo, se há algum vício, qual o material utilizado e o valor, tendo total consciência do que é vendido sem qualquer omissão por parte da montadora.

2. Transparência por parte do consumidor

O concessionário deve ter ciência de todos os questionamentos realizados quando apresentada uma reclamação. É seu dever, também, registrar todo o atendimento prestado ao consumidor. O consumidor não deve se omitir, a fim de permitir uma boa relação de consumo. A lei também exige boa-fé por parte do consumidor.

3. Acesso ao bem de consumo

É direito do concessionário ter acesso ao veículo objeto da reclamação, quando o consumidor alegar a responsabilidade da concessionária por um suposto vício. O cliente deve disponibilizar o seu veículo para uma minuciosa análise e verificação do problema.

A Lei de Defesa do Consumidor prevê o prazo de 30 dias para que o vício seja sanado. Somente após esgotado esse prazo sem que o concessionário tenha resolvido o problema no veículo, o consumidor poderá exigir, alternativamente e à sua escolha:

1. O desfazimento do negócio (compra e venda) mediante a restituição da quantia paga;
2. A substituição do veículo por outro zero-quilômetro ou
3. O abatimento proporcional do preço.

Caso haja alguma anomalia comprovada dentro do prazo da garantia (legal ou contratual), o concessionário poderá realizar os procedimentos necessários à correção do problema. Entretanto, se não houver comprovação de vício o concessionário não pode e nem deve ser responsabilizado.

4. Direito de defesa em face de alegação por suposto vício de fabricação

É também direito do concessionário a possibilidade de se defender quando houver alguma alegação referente à existência de vício de fabricação, visto que o concessionário somente revende o produto (e não o fabrica).

Cuidados que o concessionário deve ter

1. Atenção na prestação de serviços

Diferentemente da responsabilidade solidária com a montadora em caso de vício do veículo, o concessionário responderá sozinho pelos danos que causar em decorrência da má prestação de serviços (assistência técnica).

É importante ter em mente que a montadora responde por vícios do veículo, enquanto a concessionária responde por vícios decorrentes da assistência técnica. Logo, é de suma importância a realização de diagnósticos precisos, com aplicação de correções (peças e serviços) adequadas, sempre visando a sanação do vício, no prazo legal (30 dias).

2. Atenção à publicidade veiculada

Com o aumento dos acessos à internet e da exposição de produtos virtualmente, o consumidor tende a pesquisar acerca do produto que lhe foi ofertado. Sendo assim, o concessionário deve ter cuidado com a veiculação de publicidade, visto que o Código de Defesa do Consumidor estabelece que a publicidade é vinculante, ou seja, o consumidor tem direito de exigir exatamente aquilo que está ofertado.

Mas, por outro lado, deve-se ficar atento para situações em que o consumidor tenta interpretar a publicidade fora daquilo que nela consta, para tentar obter vantagem indevida.

Por fim, é importante ressaltar os direitos do concessionário para evitar injustiças e ações desnecessárias entre as partes de uma relação de consumo.